InterSec
Com a orientação de mentoras da Comunidade Guia UX Design, este estudo de caso trata de um problema recorrente nos dias de hoje: golpes e fraudes virtuais. Assim surge o InterSec - uma funcionalidade para o app do Banco Inter, com foco em amparar as vítimas de golpes e fraudes virtuais.
O problema
Começamos com uma pergunta: como oferecer apoio ao usuário que acabou de sofrer um golpe virtual? Através de uma pesquisa introdutória, descobrimos dados que comprovam o crescente número de golpes e fraudes virtuais, incluindo aqueles que envolvem dados bancários, representando um desafio constante enfrentado diariamente por muitos brasileiros. A falta de conhecimento, atrelada a uma vulnerabilidade a práticas inseguras online, são problemas comuns enfrentados diariamente.
Nossa atuação
Nosso grupo foi composto por cinco designers, e trabalhamos juntos, dividindo responsabilidades desde o início do processo. Fomos mentorados por Carolina do Carmo e Isabella Borges. No início, delimitamos o escopo do problema, realizamos um discovery e construímos fluxos e jornadas do usuário. Elaboramos uma primeira versão em wireframe e depois em alta fidelidade. Tudo foi documentado e posteriormente apresentado.
Documentação e Style Guide
Reconhecemos a importância da documentação no processo de design, então organizamos e estruturamos o projeto do início ao fim, utilizando Figma, Figjam, Miro e Notion.
Com base no design system e na identidade visual do Banco Inter, componentizamos e utilizamos um style guide com o propósito de manter um padrão visual no desenvolvimento do projeto.
Discovery
Após a definição do problema, realizamos desk research e benchmarking para obter informações sobre golpes virtuais e como os bancos oferecem suporte em relação a este problema. Usando uma matriz CSD, conseguimos validar o problema e descobrir pontos que foram usados no desenvolvimento do projeto.
Além disso, realizamos entrevistas qualitativas com roteiro flexível. Entrevistamos cinco vítimas de golpes virtuais e conseguimos uma percepção a respeito do problema: a falta de amparo em uma situação tão delicada. As maiores reclamações dos entrevistados giravam em torno do fato de se sentirem desamparados ao longo da situação de golpe e perdidos por não saberem a quem recorrer ou o que fazer.
Também coletamos feedback de funcionários que atuam no Nubank e no Inter sobre seus processos em relação a golpes virtuais, descobrindo que o foco deles está na prevenção, educando o usuário para não cair em golpes e fraudes virtuais. Porém, o principal ponto de dor que identificamos nas nossas entrevistas é o abandono no pós-golpe.
Organizando os dados da entrevista em uma jornada do usuário, vimos como principais pontos de dor: a desorientação e o abandono. Depois, elencamos possíveis soluções em uma matriz de esforço x impacto, o que nos ajudou a considerar a viabilidade de negócio para as soluções.
Proposta de valor
Chegamos à conclusão de que a melhor abordagem para a resolução do problema seria uma funcionalidade dentro do próprio aplicativo do Inter, com a criação de um mecanismo como o de um "Botão de Pânico". Através deste botão, o usuário poderia bloquear qualquer tipo de transação em menos de cinco cliques. Esta função já existe, mas atualmente exige um caminho muito mais longo até chegar a este bloqueio.
Considerando a importância da informação e prevenção aos golpes, dedicamos um local no app para artigos e notícias sobre segurança digital. Além disso, implementamos uma ferramenta de chat acessível, com triagem por IA, seguida por atendimento humanizado e especializado, para que o usuário consiga ajuda utilizando as informações previamente fornecidas na criação da conta do banco, sem perder tempo.
Dessa forma, o InterSec traz uma solução ágil e intuitiva, sem perder o apoio humanizado que pode ser necessário para as vítimas de golpe. É uma solução que impacta positivamente a experiência e a usabilidade do usuário do Inter, demonstrando que o Inter é uma instituição que se preocupa com seus clientes, oferecendo um atendimento pós-golpe/emergencial de qualidade.
Desafios
Não ter acesso às informações do negócio em si do Inter nos impossibilitou de expandir e refinar o esboço do nosso projeto.
Demoramos muito para fechar o escopo do projeto, mesmo depois de termos realizado uma desk research para avaliar como estava a questão de golpes e fraudes virtuais no Brasil e quais eram os piores bancos em avaliação de segurança digital.
Organizar todo o nosso material em uma apresentação de 5 minutos foi difícil. Tivemos que reorganizar toda a nossa documentação para nos vender para os jurados.
Aprendizados
Melhorei minha visão crítica em relação à pesquisa, como estruturar e analisar melhor os dados, muito por parte das mentoras que trouxeram o seu olhar maduro para nos auxiliar.
Aprendi muito ao entrevistar os especialistas em golpes e fraudes virtuais do Nubank e Inter. Eles me deram uma visão holística e bem aprofundada de como os bancos enxergam esse problema.
Vamos trabalhar juntos?
Gustavo Marques
UX/UI Designer